银川市妇联系统12338妇女维权热线

　　“代表和维护妇女权益，促进男女平等”是妇联组织的基本职能。12338妇女维权热线作为联系妇女、服务妇女的重要维权渠道，为妇女儿童提供了便捷的法律咨询和维权服务。为了进一步发挥12338妇女维权热线的作用，规范服务行为，提高服务质量，经银川市妇联党组研究决定，特制定本管理办法：

　　一、服务目标

　　12338妇女维权热线服务对象是妇女、儿童和其他有需要的来电者，服务目标是：

　　    （一）解疑释惑——提供及时、便捷的维权咨询服务；

　　    （二）化解矛盾——分析和化解婚姻家庭矛盾纠纷，促进社会稳定；

　　    （三）依法维权——形成典型侵权个案的快速处理和转介机制；

　　    （四）宣传倡导——宣传男女平等基本国策，普及维护妇女儿童权益的法律法规知识。

　　    （五）分析预警——倾听妇女意愿呼声，分析掌握妇女权益重点问题和动态信息；

　　二、工作步骤及流程

　　12338妇女维权热线工作步骤和流程图中所称接线员，指实际接听热线、解答当事人提问的工作人员，包括专职接线员和兼职接线员（如志愿者）；所称管理员，指热线的组织者、管理者，一般是本级妇联权益部的负责人和分管维权工作的领导。

　　（一）工作步骤

　　步骤一：接听

　　1.接线员及时接听（工作时间外出办事必须转接手机）；

　　2.接线员接听热线应当使用文明规范的首问语、过程语和结束语。用语礼貌、适度，语气亲切温和，杜绝工作忌语；

　　3.倾听并做好适当回应，全面了解并引导来电者顺利表达诉求。

　　步骤二：记录

　　1.接线员有责任在《妇联系统信访登记表》中完整、准确地记录来电者个人基本信息、反映的主要问题和诉求，以及对来电者的答复、案件处理结果和其他相关信息。

　　2.上报给管理员进行处理的，应明确记录责任人的转移。

　　3.案件从接听到完成处理的全过程，每个步骤的工作均应有记录体现。

　　步骤三：研判和分级

　　1.接线员应通过提问引导，尽量了解来电者的全面情况，把握其真实的意思表示，对来电者拨打热线的目的和主要诉求做出总结判断。

　　2.对案件重要程度进行初步分级，给予相应的处理：

　　一级：一般案件，包括普通的咨询类、意见建议类、揭发控告类和申诉求决类。由接线员负责解答。

　　二级：重要典型侵权案件（包括：严重侵害妇女儿童权益的案件；具有普遍性、苗头性的侵害妇女儿童权益问题；突发网络舆情；其他需要妇联组织进行重点协调关注的情况），由接线员作初步回应（接听、记录，表示关注并告知可同时向有关部门反映）后，报管理员协同处理。

　　三级：危机情况紧急案件，包括表露出自杀、自伤意图，或者正遭受暴力、拐卖等非法侵害的，接线员在接听、记录主要信息后，迅速作出判断，启动紧急案件处理预案，报管理员协同处理。

　　步骤四：解答

　　1．对情况清楚、政策明确的问题，接线员应即时对来电者进行有针对性的解答，解答内容应当准确、清晰和完整。

　　2．不应随意回答不知晓或不清楚的问题。可转接相关专家、维权志愿者，或者告知来电者可能给予回复的时间。接线员将问题记录下来后，查询清楚再作回复，如需报告管理员，应按照工作程序流转，尽快将处理结果回复来电者。

　　3．来电者要求接线员对具体问题表态的，接线员答复要原则、严谨，不要轻率作判断。

　　步骤五：上报

　　接线员判断属于重要典型侵权案件（二级）、危机情况紧急案件（三级）的来电，应进行初步回应，做好有关记录并上报管理员处理。

　　步骤六：跟踪、反馈

　　1．接线员负责对转接给专家、维权志愿者答复的案件进行跟踪，了解来电者是否获得了满意的答复或适当的服务。

　　2．上报管理员处理的案件，由管理员负责对转介或分流到其他职能部门、合作单位、上级妇联的案件处理情况进行跟踪了解，必要时应积极协调，与有关单位共同促进问题的解决。

　　步骤七：回访

　　12338热线应有专人对来电者进行有选择的回访，重点是转介出去的案件。回访应先做自我介绍，并核实来电者身份和反映的问题，通过回访了解来电者对案件处理结果是否满意。不满意的，应当根据案件事实和相关政策法律规定对其做好解释工作和思想工作，如确有必要，可上报管理员进一步给予针对性服务，确保来电者得到实际有效的帮助。

　　（二）工作流程图

　　    三、工作制度

　　（一）专人负责制。12338妇女维权热线工作时间由专人负责接听，工作人员外出办事时连接其手机，保证上班期间热线接听畅通。详细记录咨询者反映的问题，尽力提供多方位服务，引导求助者运用法律和政策武器，维护自身合法权益。

　　（二）责任追究制。接听12338妇女维权热线的第一位工作人员为首问责任人，应当向咨询者提供热情、周到的服务。能答复的马上答；需要查明之后解答的，要按时回复；不能解答的，也要及时说明原因；对重大、疑难问题，要立即向分管领导汇报，不得拖延。分管领导要及时召开个案会办会议专题研究解决，并上报妇联主要领导和本级党委、综治部门及上一级妇联。因不认真履职造成严重后果的，将追究相关工作人员及领导的责任，视情节轻重，给予批评或行政处分。

　　（三）热线保密制。为来电者保守秘密是热线工作人员最起码的职业道德，也是保障热线工作有效进行的基本要求。来电者的资料仅能在热线工作中使用，严禁将来电记录公开或允许他人进行查询。

　　（四）紧急案件处理预案制。建立“一把手”负责、分工协作、共同参与的妇女儿童舆情监测、研判和应对工作机制。对于属地的妇女儿童侵权重大舆情要做到早发现、早报告、早做预案，争取主动。主动调查了解情况，主动向本级党委政府和上级妇联报告，针对疑难或热点问题主动组织专家研讨对策建议，主动做好情绪疏导、解疑释惑的工作，主动为权益受侵害的妇女儿童提供维权服务，主动与媒体对接旗帜鲜明地发出妇联维权声音。对热线来电中正在发生的自杀、家庭暴力、性侵害、绑架、拐卖等重大侵害案件，制定紧急案件处理预案，做出具体和可操作的规定，明确责任人。

　　（五）研讨例会制。建立至少每季度一次的研讨例会制，专题研究近期热线服务工作，及时交流接听情况，分析阶段性问题，并预测下一阶段的难点和热点。针对一些个案，及时召开个案会办会议，专题研究，商议协调解决办法，防止矛盾激化。

　　（六）跟踪回访制。对复杂、疑难案件进行跟踪、回访，做好与有关部门的联系、协调工作，提供相关的法律帮助，使12338妇女维权热线做到件件有回音，个个有落实。

　　本办法自发布之日起实施，由银川市妇联权益部负责解释。